En cas de difficultés ou de désaccord avec un organisme d’assurance ou un intermédiaire, n'hésitez pas, dans un premier temps, à contacter directement votre interlocuteur habituel.
Dans un second temps, il est recommandé de :
1. Formuler votre demande ou votre désaccord, par écrit, à votre interlocuteur habituel (organisme assureur, intermédiaire, employeur ou association souscriptrice).
2. En l'absence de réponse ou si le désaccord persiste, adressez une réclamation, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception :
- à l'organisme assureur. Le contrat d’assurance doit mentionner le service compétent (appelé service clientèle, service réclamations, service consommateur ou service de médiation, selon le cas), au sein de l'organisme, pour traiter les litiges et réclamations provenant des assurés ;
- ou à l’intermédiaire, si le différend concerne exclusivement votre relation avec lui.
3. Si vous n'obtenez pas de réponse de ce service ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez :
- Saisir un médiateur, lorsque votre différend entre dans son champ de compétence et que vous connaissez ses coordonnées :
- le médiateur choisi par l'organisme assureur ;
- le médiateur de la FFSA, pour les entreprises d’assurance membres de la FFSA (attention : certaines entreprises d'assurance membres de la FFSA ont opté pour leur propre système de médiation) ;
- le médiateur du GEMA, pour les sociétés d’assurance mutuelles membres du GEMA ;
- au médiateur de la CSCA, si le différend concerne exclusivement la relation commerciale avec un courtier membre de la CSCA ;
- Le médiateur du CTIP, pour les institutions de prévoyance membres du CTIP
- Le médiateur de la FNMF, pour les mutuelles de santé membres de la FNMF.
Le médiateur de la FFSA
Le médiateur de la FFSA traite les litiges opposant un assuré ou un tiers à une société d’assurance membre de la FFSA.
Cette médiation professionnelle, organisée par une charte, est écrite et gratuite pour le réclamant.
- Types de litiges traités : litiges concernant les particuliers et survenus dans le cadre d’un contrat d’assurance. Sont donc exclus de son champ de compétence les litiges des professionnels ou liés aux risques professionnels.
- Les conditions préalables à cette démarche : avoir épuisé toutes les procédures internes de règlement amiable du litige, contractuelles ou autres, propres à l'organisme d'assurance contre lequel est dirigée la réclamation. Le médiateur ne peut pas être saisi par les assurés liés à une compagnie qui dispose d'un médiateur interne. Et, ne pas avoir saisi les tribunaux.
- Intervention du médiateur : avis écrit et motivé qui ne lie pas les parties mais si cet avis n'est pas suivi par la compagnie, la décision doit être prise par sa Direction Générale.
- Coordonnées du médiateur FFSA :
Le Médiateur de la FFSA
BP 290
75425 PARIS CEDEX 09
Télécopie : 01 45 23 27 15
Email : le.mediateur@mediation-assurance.org
Site Internet : www.ffsa.fr - Délai d'instruction du dossier : 3 mois à partir de la réception du dossier complet
Le médiateur du GEMA
Le médiateur du GEMA traite les litiges opposant un sociétaire à une mutuelle membre du GEMA.
Cette médiation professionnelle, organisée par un protocole, est écrite et gratuite pour le réclamant, dans la limite de deux saisines par an.
- Types de litiges traités : litiges concernant les particuliers et survenus dans le cadre d'un contrat d'assurance. Sont donc exclus du champ de compétence du médiateur, les litiges des professionnels ou liés aux risques professionnels. Sont également exclus les litiges liés à la motivation d'une résiliation du contrat d'assurance à l'initiative d'une mutuelle.
- Les conditions préalables à cette démarche : avoir épuisé toutes les procédures internes de règlement amiable du litige, contractuelles ou autres, propres à l'organisme d'assurance contre lequel est dirigée la réclamation. Et, ne pas avoir saisi les tribunaux.
- Intervention du médiateur : avis écrit et motivé qui lie les mutuelles.
- Coordonnées du médiateur du GEMA :
Le Médiateur du GEMA
9 rue Saint-Pétersbourg
75008 PARIS
Email : mediation@gema.fr
Site Internet : www.gema.fr - Délai d'instruction du dossier : délai de six mois, en principe, à partir de la saisine du médiateur.
Le médiateur de la CSCA
Le médiateur de la CSCA traite les litiges opposant un assuré à un courtier d’assurance membre de CSCA.
Cette médiation professionnelle, organisée par une charte, est écrite et gratuite pour le réclamant.
- Types de litiges traités : litiges concernant les particuliers et survenus dans le cadre d'un contrat d'assurance. Sont donc exclus du champ de compétence du médiateur, les litiges des professionnels ou liés aux risques professionnels.
- Les conditions préalables à cette démarche : avoir épuisé toutes les procédures internes de réglement amiable du litige, contractuelles ou autres, propres à l'entreprise de courtage contre laquelleest dirigée la réclamation. Et, ne pas avoir saisi les tribunaux.
- Intervention du médiateur : avis écrit et motivé qui ne lie pas les parties mais si cet avis n'est pas suivi par le courtier, cette décision doit être prise par sa Direction Générale.
- Coordonnées du médiateur CSCA :
Le Médiateur de la CSCA
91 rue Saint Lazare
75009 PARIS
Télécopie : 01 42 82 91 10
Email : csca@csca.fr
Site Internet : www.csca.fr - Délai d'instruction du dossier : trois mois à partir de la réception du dossier complet.
Le médiateur du CTIP
Le médiateur du CTIP traite les litiges opposant une institution de prévoyance à l’une de ses entreprises adhérentes ou à l’un de ses participants, bénéficiaires ou ayants droit en matière d’opérations collectives ou individuelles.
Cette médiation professionnelle, organisée par une charte, est écrite et gratuite pour le réclamant.
- Type de litiges traités : litiges opposant une institution de prévoyance ou une union d’institutions de prévoyance à l’une de ses entreprises adhérentes ou à l’un de ses participants, bénéficiaires ou ayants droit en matière d’opérations collectives ou individuelles. Sont exclus du champ de la médiation du CTIP le contrôle de la motivation des résiliations, les décisions d’augmentation des cotisations et les procédures de recouvrement des cotisations.
- Coordonnées du médiateur CTIP :
Le médiateur du CTIP
10 rue Cambacérès
75008 PARIS
Site Internet www.ctip.asso.fr - Les conditions préalables à cette démarche : avoir épuisé toutes les procédures internes de règlement amiable du litige, contractuelles ou autres, propres à l’institution de prévoyance contre laquelle est dirigée la réclamation. Et ne pas avoir saisi les tribunaux.
- Intervention du Médiateur : avis écrit et motivé qui ne lie pas les parties mais, si cet avis n’est pas suivi par l’institution de prévoyance ou de l’union, la décision relève de sa direction générale et portée à la connaissance du président de l’institution ou de l’union concernée.
- Délai d’instruction du dossier : 5 mois à compter de la date à laquelle le médiateur a été saisi.
Le médiateur de la FNMF
Le médiateur de la Fédération nationale de la mutualité française traite les litiges opposant un adhérent à sa mutuelle dans les domaines de la complémentaire santé et de la prévoyance.
Cette médiation, organisée conformément à l’article 72 des statuts de la FNMF et au règlement de la médiation fédérale mutualiste, est écrite et gratuite pour le réclamant.
- Type de litiges traités : litiges opposant un adhérent à sa mutuelle dans les domaines de la complémentaire santé, de la prévoyance et de l'assurance-vie.
- Coordonnées du médiateur FNMF :
Le médiateur de la Médiation Fédérale Mutualiste
255 rue Vaugirard
75719 PARIS CEDEX 15
E-mail : mediation@mutualite.fr - Les conditions préalables à cette démarche : avoir épuisé toutes les procédures internes de règlement amiable du litige, contractuelles ou autres, propres à la mutuelle contre laquelle est dirigée la réclamation. Et ne pas avoir saisi les tribunaux.
- Intervention du Médiateur : avis écrit et motivé que la mutuelle s’engage à respecter.
- Délai d’instruction du dossier : 6 mois à compter de la date à laquelle le médiateur a été saisi.
A noter :
Il existe un organisme centralisateur, MEDIATION ASSURANCE, chargé d'orienter chaque demande vers le bon médiateur ou le service en charge des réclamations de l'organisme assureur :
MEDIATION ASSURANCE
1 rue Jules Lefebvre
75009 PARIS
Tél : 01 53 21 50 34
4. Enfin, à tout stade du différend ou du litige, vous conservez toujours la possibilité de saisir les tribunaux compétents.
Vous pouvez également obtenir des informations auprès du service Informations/Réclamations.
ACP
DCPC / SIR
61 rue Taitbout
75436 PARIS CEDEX 09
Téléphone : 01 49 95 49 95
(accueil téléphonique assuré du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00)
Télécopie : 01 49 95 40 41
info-clientele@acp.banque-france.fr
N’hésitez pas, le cas échéant, à parcourir les différents sites Internet dans le domaine de l’assurance (www.service-public.fr , DGCCRF - Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes www.dgccrf.bercy.gouv.fr, les fédérations, unions ou groupements professionnels), à contacter ou vous rendre auprès d’une association de consommateurs, d’une maison de la justice et du droit, de la permanence juridique de votre mairie ou du Tribunal proche de chez vous, ou encore chez un avocat.
